Foto: Embraer
A Azul vai ampliar a presença de seu serviço de concierge para quatro novos aeroportos a partir de setembro. Porto Alegre será o primeiro deles, seguido por Santos Dumont, no Rio de Janeiro, Curitiba e Goiânia. A iniciativa amplia um modelo de atendimento que já funciona em Congonhas, Viracopos, Confins, Recife e Brasília.
A proposta é acompanhar o cliente em diferentes momentos da viagem, substituindo o atendimento exclusivamente reativo por uma relação mais próxima antes e durante o deslocamento.
No dia anterior ao voo, uma equipe do call center entra em contato pelo WhatsApp, por um canal exclusivo, para identificar necessidades e preferências. No aeroporto, profissionais dedicados acompanham o passageiro desde o check-in até o embarque e podem auxiliar em situações como alterações de voo.
Em aeroportos onde a operação exige embarque em área remota, o serviço também pode incluir deslocamento em carro elétrico.
Atendimento baseado em antecipação
A Azul atribui a uma equipe exclusiva a operação do concierge. Os profissionais recebem treinamento específico da área de Customer Experience (CX) e trabalham para conhecer o perfil dos clientes atendidos, permitindo uma atuação mais antecipada.
“Nosso concierge vai além de prestar atendimento quando solicitado: buscamos o Cliente de forma proativa para entender como podemos tornar sua viagem ainda mais confortável e personalizada”, afirma Jason Ward, vice-presidente de Marketing e Pessoas da Azul.
A expansão amplia o alcance do serviço para diferentes mercados regionais e reforça a estratégia da companhia de incorporar personalização à experiência aeroportuária.
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A expansão do concierge mostra uma mudança relevante na disputa pela experiência do passageiro: o diferencial deixa de estar apenas no produto aéreo e passa também pela forma como a companhia administra os momentos ao redor do voo.
O contato antecipado e o acompanhamento presencial criam uma relação mais próxima com o cliente e podem ser especialmente relevantes em situações que exigem suporte, como alterações operacionais ou deslocamentos dentro do aeroporto.
Para a Azul, ampliar o serviço para nove aeroportos significa testar e consolidar um modelo de atendimento mais personalizado em diferentes mercados. Para o setor, o movimento reforça uma tendência de transformar a jornada aeroportuária em parte efetiva da experiência de viagem, e não apenas em uma etapa entre a chegada ao aeroporto e o embarque.
