(*) César Nunes
Houve um tempo em que o consumidor buscava pelo hotel padrão. Não havia espaço para surpresas, ele queria entrar em um meio de hospedagem de uma determinada categoria e encontrar as mesmas características em termos de metragem, número de travesseiros e tipo de TV instalada. Essa busca pela padronização, que já foi muito importante para a indústria hoteleira, hoje é questionada, visto que o hóspede dos dias atuais busca por novas experiências.
Essa busca por vivências singulares se intensificou e é apenas um dos aspectos que diferenciam a oferta turística no pós-pandemia. Novos modelos surgiram e se desenvolveram dentro da indústria da hospitalidade enquanto tendências que já haviam sido mapeadas se consolidaram.
Um dos players que tem se mostrado relevante é o turismo fracionado, indústria que já é madura em outros destinos e mostrou que veio para ficar também no Brasil pelos benefícios oferecidos ao consumidor e à economia local. Um dos cases é Olímpia, cidade no interior de São Paulo que já tem um dos maiores parques hoteleiros em número de leitos do Brasil e vive um momento de forte desenvolvimento econômico, com atração de recursos para uma região que não tinha um turismo tão expressivo há poucos anos.
Outro segmento que cresceu muito é o de locação de casas particulares para utilização a lazer. As residências que eram de uso familiar exclusivo transformaram-se em fontes de renda e a consolidação de plataformas como o Airbnb trouxe capilaridade para o turismo por temporada. Um movimento que sempre foi forte no País, mas que o ambiente digital tornou mais acessível e expandiu as chances de desenvolvimento.
Sob o olhar corporativo, o passar do tempo desmentiu Bill Gates. O executivo havia previsto que a consolidação das plataformas de comunicação online seria responsável pelo fim desse segmento, mas o pós-pandemia não só trouxe de volta essas viagens como se beneficiou de vez do bleisure. A vertente que mistura lazer e corporativo já havia sido mapeada anteriormente e hoje é uma constante que traz mais oportunidades ao turismo e ajuda no bem-estar dos viajantes de negócios.
O segmento MICE também está em alta, seguindo o que havia sido desenhado no primeiro ano de pandemia. Depois de tanto tempo confinadas, as pessoas querem viver experiências e isso se vê refletido na venda recorde para grandes shows como o recente The Town que lotou a hotelaria paulistana no início deste mês. O fenômeno se repete nos eventos corporativos, com grande adesão ao modelo presencial mesmo quando há um componente online oferecido.
O consumidor está diferente e é nossa obrigação estudar essas demandas para oferecer novos serviços e aprimorar os existentes. Investimentos em chatbots e inteligência artificial estão em desenvolvimento para melhorar a experiência do hóspede, mas não se pode esquecer também da atuação omnichanel – seja em sistemas voltados ao corporativo ou via mídias sociais, já que a evolução digital expandiu os canais de compra. Se, no passado, era o relacionamento que abria portas e permitia acessar grandes compradores e distribuidores, hoje a relevância está nos canais.
Durante a pandemia, houve um exercício forte de adaptação e a reflexão que eu quero deixar para esse primeiro Dia Mundial do Turismo livre da emergência global é que não se pode abandonar essa prática. Há clareza em relação a pontos que vieram para ficar na indústria da hospitalidade, mas o fato é que está cada vez mais difícil projetar o futuro de longo prazo em nosso setor.
Tudo isso torna ainda mais essencial a tarefa de manter a atenção máxima: são os pequenos movimentos de hoje que podem sinalizar os caminhos disruptivos do amanhã.
(*) César Nunes é vice-presidente de Marketing & Vendas da Atrio Hotel Management
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